По всем правилам

Как оптимально распланировать сервис при его создании и модернизации

В прошлом номере журнала мы начали говорить о том, как оптимально распланировать сервис при его создании и модернизации. Тогда речь шла о технологических аспектах планировки. Теперь самое время вспомнить и про человеческий фактор.

Вспомнить о людях — в первую очередь, о клиентах — очень важно именно на этапе планировки, когда сервис только формируется. Увы, не все и не всегда можно довести до соответствия идеалу.

Планировка автоцентра

Еще сложнее задача планировки автоцентра, где сервис совмещен с салоном по продаже автомобилей. А вот представьте себе: на окраине Москвы, у самой кольцевой, мы обнаружили автоцентр, планировка которого показалась нам практически идеальной. Конечно, сразу захотелось убедиться, что наши мысли верны и побеседовать со специалистами центра: кто планировал и строил, удобно ли работать в центре? И, конечно же, что еще можно улучшить? Впрочем, слово Кириллу Артюхову (должность).

Как оптимально спланировать сервис вопросы и ответы

— Сколько лет сервису, строился он «с нуля» или на базе готового помещения!

— Сервис создавался на базе арендованных площадей. Раньше здесь были гаражи госпредприятия «Астрофизика». На первом и втором этажах расположились офисные помещения, а современная ремзона, обустроена на месте гаражей.
С самого начала центр проектировали под две марки, Nissan и Renault, что неизменно до сих пор.

— Проектировали центр сторонние специалисты?

— Нет, с «нуля» мы все рисовали сами. Идея, размещение участков, планировка расположения рабочих зон — все на собственном опыте. У Major в Москве к тому моменту уже работала сеть центров, так что мы хорошо знали в подробностях, чего хотим от нового центра. Учли и опыт расположенного недалеко, в этом же районе более «старого» сервиса.

На территории разместили слесарный и кузовной цеха, склад запчастей, стоянки автотранспорта, автосалон, офисы.

— Стоянки — одна из приятных особенностей центра. Их две…

— Да, исходно мы так и планировали. Перед салоном практически всегда есть свободные парковочные места. Там размещаются автомобили гостей и клиентов, подъехавших на оформление в ремонт. Паркинг свободный, но он на территории центра.

А вот автомобили, принятые в ремонт, как и транспорт сотрудников, «убираются» вглубь территории, за шлагбаум, в охраняемую зону пропускного режима.

Такая схема — прямое следствие нашей концепции: главное — комфорт и удобство для клиента.

— Клиент прибыл и запарковался на свободном месте. Он оформляет автомобиль и передает его в сервисную зону. А сам он допускается туда?

— В принципе, нет. Конечно, если он настаивает, то пройти в зону ремонта можно, но обязательно в сопровождении бригадира. Делается это в целях безопасности самого клиента, поскольку никаких секретов из процесса сервиса и ремонта мы не делаем. Более того, зона сервиса и «быстрого» ремонта специально спроектирована максимально открытой. Как видите, находясь в зоне отдыха, клиент через прозрачные подъемные ворота может постоянно наблюдать свой автомобиль.
В тоже время, в ряде случаев мы сами настаиваем на присутствии клиента. Например, при проведении диагностики подвески. Сам процесс вряд ли интересен, результат — другое дело. В случае выявления неисправностей бригадир проводит клиента и показывает наличие, скажем, люфта, течи масла. Это позволяет избежать проблем с несогласованностью калькуляции.

Прозрачные ворота — своеобразная декларация «прозрачности» процесса ремонта. Более того, окна кафе, расположенном на втором этаже, так же выходят в ремзону. Известны опасения клиента, что с машиной может что-то произойти без присмотра. Здесь подобные проблемы сняты полностью.

Да и сам механик постоянно чувствует: он на всеобщем обозрении, нельзя работать грубо и неграмотно. Кстати, поэтому «прозрачна» у нас именно зона мелкого ремонта. Обычно он происходит быстро, часто в присутствии клиента. А, скажем, покраска, требует большего времени. Тут на первом месте не наблюдаемость, а чистота и беспыльность. К тому же клиент не ждет исполнения работ.

Добавлю: у нас практически весь кузовной ремонт — страховой, и здесь основное взаимодействие происходит с сотрудниками компании-страхователя, а не с самим владельцем автомобиля. И это взаимодействие, в первую очередь на уровне составления калькуляции, согласования сроков.

— А клиент — для него есть услуга проката автомобиля на время ремонта?

— В нашем салоне услуга, увы, не бесплатная. Для постоянных клиентов есть солидные скидки.

— По нашим наблюдениям, в сервисе интересно построена система приема заказа. У вас приемщик — это мастер, но он же и грамотный менеджер.

— На приемке у нас находятся мастера-приемщики. Да, в некоторых фирмах порядок иной: девочки принимают посетителя, производят первичную запись и машина попадает в цех к мастеру. Либо его, по необходимости, вызывают в зону приемки.
У нас тоже есть девочки на рецепции. Но они встречают клиента, спрашивают, какая у него проблема, предлагают чай и кофе, направляют сразу к мастеру-приемщику, который занимается автомобилями данной модели. Мастер в первичной беседе уточняет картину неисправности и квалифицированно решает, в какую зону направить автомобиль, какой бригаде поручить ремонт. Мастер знает нормативы, технологию ремонта необходимые запчасти и расходные материалы и их наличие, его особенности — и может сразу же, предоставить клиенту ориентировочную калькуляцию стоимость работы и деталей, определить время пребывания машины в ремонте. Такая система, на наш взгляд, предпочтительнее — она с первых шагов делает отношения между сервисом и клиентом профессиональными, деловыми и достаточно индивидуальными.

— Вы готовите специалистов по приемке в своем коллективе? Или приглашаете со стороны?

— Таких людей, к сожалению, ни один ВУЗ не выпускал и до сих пор не выпускает. (Хотя нередко приходится слышать обратное. Но мы-то знаем результаты!). У нас фактически создана собственная структура подготовки специалистов разного назначения, в т. ч — мастеров-приемщиков. При наборе людей на обучение мы, естественно, отдаем предпочтение специалистам, которые уже имеют опыт в данной сфере и, кроме того, предрасположены к работе с людьми — то есть приветливы, доброжелательны, имеют хорошо подвешенный язык.

В процессе обучения, помимо чисто технических знаний, будущим мастерам преподают и основы психологической подготовки. Они помогают правильно устанавливать отношения, разрешать конфликтные ситуации, создавать у клиента чувство доверия к сервису, формировать желание приехать сюда снова и снова.

— Занятия проходят лекционно? Или в форме тренингов?

— Какая-то часть знаний передается лекционно. Но упор делается главным образом на тренинги. Начинается обучение с момента приема человека на работу — к нему уже на этом этапе присматриваются и постепенно определяют, где он может быть использован с максимальной отдачей.

Потом, после обучения, человек сдает зачеты, экзамены, практические пробы, тесты. Обучение занимает примерно месяц. Потом еще две-три недели он стажируется на рабочем месте — и только после этого становится полноценным сотрудником.

На этом обучение не заканчивается. Если человек чувствует необходимость, он может через какое-то время (два-три месяца) пройти тренинг еще раз. (Чаще — по психологии общения с клиентом). Кроме того, на каждой территории у нас есть тренер, который оказывает помощь техническими консультациями, предметно всем механикам.
И, естественно, при появлении новых моделей, технологий, процессов, материалов и документации их изучение проводится для всех сотрудников, не исключая мастеров-приемщиков.

— Как у Вас с текучестью кадров?

— Компания работает давно, условия у нас весьма приличные. Через какое-то время работы сотрудник получает полную медицинскую страховку, оплачиваемые отпуска. Регулярно проходят корпоративные мероприятия, на которых люди могут отдохнуть, ближе познакомиться. Проводятся разного рода производственные конкурсы и награждения по их результатам. В таких условиях работа становится практически вторым домом. А от добра добра не ищут! Если взять, к примеру, территорию, на которой мы находимся, то тут все сотрудники работают с ее открытия.

У нас есть движение только вверх. По моим наблюдениям, карьерный рост у нас едва ли не самый стремительный по Москве. Это, конечно, связано и с тем, что компания бурно развивается. Сейчас мы привлекаем новых людей, обучаем их. А полгода назад все нынешние мастера-приемщики выросли из бригадиров, которые прежде были механиками.

— Мастер-приемщик — это высокое звание?

— Да, конечно. Это практически заместитель директора сервиса. Хороший мастер-приемщик имеет все шансы стать директором.

— Мы наблюдали в других сервисах такие картины. Сервис — сам по себе, автосалон — сам по себе. Клиенты ждут окончания ремонта в одном месте, посетители салона бродят между новыми автомобилями сами по себе. У вас картина совсем иная…

— Да, у нас клиент время ожидания проводит, знакомясь с машинами последних моделей. В них можно посидеть, послушать продавца, узнать цены и возможные скидки. Словом, присмотреться со всех сторон и прикинуть свои возможности, подумать — а не пора ли сменить авто?

«Клиент — самый важный человек в компании» — вот наш девиз. И эту мысль стремимся заложить в сознание каждого нашего работника, начиная с первых вводных лекций при его первоначальном обучении. Постепенно каждый начинает понимать: его зарплата непосредственно зависит от того, есть клиент или его нет, доволен он или разочарован.

— Когда вы закупаете оборудование и инструменты, то сталкиваетесь с проблемой: много марок — это хорошо или плохо?

— По каждой марке и даже модели есть свой специфический инструмент, специально для них разработанный — его нужно покупать непременно, без него не обойтись. А вот оборудование на 90%, пожалуй, универсальное. Здесь мы в первую очередь исходим из экономической целесообразности и удобства работы. Внутри сервиса бригады четко разделены, они специализированы по маркам — соответственно, они располагают необходимым инструментом.

Александра Шурупова
№3(3)/2005
«Правильный Автосервис»